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桌面支持，是指IT专业技术人员为了保障IT桌面能够提供正常的功能和服务，而对其进行的一系列的维护活动。它包括对IT桌面的硬件层、基础软件层和应用软件层的维护，主要包括安装、配置、升级、故障诊断和排除等活动。
什么是桌面支持服务？
IT桌面，指企业员工在工作时所使用的一系列用于信息处理、通信和计算的设备，包括计算机。
软硬件和其他的相关设备。桌面支持服务就是针对IT桌面进行的一系列相关的服务。
桌面支持服务实际上就是IT 桌面支持人员遵循一定的业务流程，利用桌面管理工具，运用一定的技术向客户提供的一种服务，通过IT桌面服务平台将服务人员、处理流程和桌面管理工具整合在一起，为客户提供全面的IT桌面维护管理服务。
桌面支持服务的现状
桌面是指员工在工作场所使用的一系列用于信息处理、通信和计算的设备，包括计算机软硬件和其他的相关设备。这些IT 桌面设备提供了许多的应用和服务，是信息时代的员工能够正常开展工作的基础。
企业对IT桌面是如此的依赖，却又面临很多现实问题：
用户对IT桌面的依赖性日益加深。企业希望保证IT桌面的高可用性和持续性，减少运营成本，提高员工生产力。
管理人员面对数量众多的计算机，缺乏专业技术服务人员，重复琐碎的工作，而且难于招聘和留住好的人才。
缺乏专门的桌面维护服务部门和手段支持。
桌面支持服务的内容
包括如下设备
个人计算机 (PC)
服务器 (Server)
打印机 (Printer)
交换机 (Switcher)
Soho级路由器 (Soho Router)
其他IT基础环境设备 (Other IT based-device)
服务范围：
硬件设备的安装、配置和升级
硬件设备的故障诊断和维修维护
基础软件的安装、配置、升级以及故障诊断和排除
预防性维护-日常监控、版本控制、病毒查杀、系统优化等
IT 桌面维护服务范围包括：
支持内容
工作范围
硬件支持
硬件设备的安装、配置和升级；
硬件设备的故障诊断和维修维护，包括零部件的替换；
软件支持
基础软件的安装、配置、升级以及故障诊断和排除；
应用软件的安装、配置、升级以及故障诊断和排除；
其他支持
预防性维护：包括日常监控，版本控制，病毒查杀，软件备份，趋势预测和系统优化等；协助新的IT 桌
面设备的采购，包括决定软硬件的需求和规范，提供对升级和迁移计划的支持和指导等；
IT桌面维护服务具体内容包括：
（1） PC的安装与维护；
（2） PC硬件的更新与维护；
（3） 操作系统的安装、配置与维护；
（4） 操作系统软件的补丁更新；
（5） 数据库的安装、配置与维护；
（6） 常用软件的安装和维护；
（7） 系统备份和恢复；
（8） 重要数据备份和恢复；
（9） 计算机病毒的防治；
（10） 网络病毒库更新；
（11） 各种计算机外部设备的维护，包括打印机、扫描仪、刻录机、移动
存储、数码相机和摄像机、各种拨号器等；
（12） IT资产清查/盘点；
（13） 代购计算机相关设备或提供供应商资料；
（14） 硬件设备的送修服务；
（15） 公司主页建立及信息发布的日常维护；
桌面支持服务的流程
IT桌面维护服务的业务流程是基于ITIL标准和最佳实践而构建的，其基本流程包括：
·事故处理流程：在最短时间内解决事故和恢复IT服务运作，尽量避免或减少事故对客户造成影响
·问题管理流程：找出事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施
·配置管理流程：管理和跟踪掌握IT资产的现状、历史变更、维护记录等信息，提供运维基础信息
·知识库管理流程：汇总运维技术相关知识，保障技术人员快速定位，迅速解决问题
·投诉管理流程：接受客户投诉与监督，改正错误，改进服务质量
·考核考评流程：监控、考核、分析及汇报服务状况，持续的自我改进 人员
IT桌面维护服务人员均经过严格培训，具备以下素质：
·严格按照ISO的流程实现服务标准；
·对服务级别定义有清晰的理解；
·服务意识，注重与用户的沟通，做到礼貌，热情；
·熟知公司的业务和术语，从用户的角度去考虑对IT 桌面支持的需求； |
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发表于 2013-3-28 09:07:51