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在绩效评价实践中，制定合适的衡量指标是很困难的，尤其是在社会服务和健康服务等复杂领域。
审计署重庆特派办李慧在英国考察期间总结出一套制定公共服务绩效指标的“英国样板”。
李慧告诉记者，目前，英国已形成了中央政府统一的“国家指标”、中央各部门自定绩效指标并存的局面，地方政府在自我评估绩效情况时，可以自行选择绩效指标体系。
如何确保指标能充分反映被审计对象提供的服务是否达到了经济性、效率性和效果性？英国审计委员会提出了一种相对简易的方法，就是将绩效指标分解为对质量、成本和时间3个维度的测量。计算“成本”以反映服务活动的财务面；评估“质量”以捕捉服务的特点，评价服务的适当性；描述“时间”以反映服务提供的反应能力和速度。
而单个指标不能为判断一项服务的综合绩效提供足够信息，还存在扭曲绩效和误导的风险，这就需要平衡这些指标，并开发更严密的指标以减少风险。
为此，英国设计了三类指标。
效果衡量指标。一项服务的衡量可以被看作是一块石头投入了水中，产生了几层涟漪：外层涟漪反映了该项服务的总体目标，其效果可能是长期的，内层涟漪则代表更容易测量的方面，其效果可能是短期的。绩效指标要反映和揭示不同阶段的目标及服务效果。
因此，英国审计委员会认为，衡量绩效好坏的关键是确定一项服务是否达到了预期效果，提出“涟漪效应”的方法可以帮助确定目标和效果之间的联系。
质量评价指标。在英国，公共服务的质量及其完善是公众最关心的问题。服务质量的定义有好几种，有些关注服务态度，有些关注服务是否满足了使用者的期望，还有些关注这两者。
因此，英国审计委员会提出，质量是多维度的，评价一项服务的质量要考虑服务标准水平、工作人员素质及服务机构的保障等方面，尤其要重视与用户的沟通，领会用户的真正需要。
交叉指标。有些服务可能由几个机构共同提供，衡量这种服务的集体绩效指标被称为交叉指标。选择各方认同并高度相关的交叉指标有利于促进各部门的合作，带来更好的服务。
例如，病患早出院可以避免医院床位紧张，但出院后需要社区和病人家属持续的护理以恢复其独立生活能力。因此，需要医院、病人家属、社区健康服务机构和地方政府联合制定科学的出院计划，涉及的交叉指标可以是“因推迟出院导致医院床位占用的天数”，数字越大，说明各机构之间的合作越差。
信息来源：http://www.51fzh.com
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发表于 2013-3-20 15:52:23
